El toque humano será Premium

Hace unos días, leía que el CEO de Klarna anunciaba que van a empezar a utilizar Inteligencia Artificial para ofrecer soporte a sus clientes, sustituyendo la tradicional atención humana, excepto si pagas más.

Es otro ejemplo más de una tendencia que está trayendo el uso de estas tecnologías, donde en muchos casos el objetivo de la implementación no va a ser la sustitución total de las personas, sino utilizarlas como recurso para hacer upselling.

Lo humano como "feature premium"

Esta tendencia no ha surgido ahora con Klarna, llevamos viéndola años en sectores como la banca o muchos SaaS que no te permiten hablar con una persona a no ser que pases muchos filtros y, normalmente, pagues una tarifa que lo incluya.

Lo que antes era un servicio básico ahora se ha convertido en un lujo por el que hay que pagar extra.

Como usuarios, desde luego esto es una mala noticia. Si ya es difícil solucionar problemas con compañías de transporte o energéticas, imagínate cuando directamente te hagan pagar para llegar a hablar con una persona.

Es otro paso más en el proceso de "enshitificacion" que vive ya no sólo internet sino el mundo entero, donde los servicios se degradan progresivamente hasta que tienes que pagar por recuperar lo que antes era estándar.

Sin embargo, a nivel profesional, abre algunas vías interesantes para que podamos ofrecer un factor diferenciador genuino.

Mientras las grandes corporaciones automatizan masivamente sus procesos, hay espacio para diferenciarse ofreciendo exactamente lo contrario: servicios humanos desde el primer contacto, sin barreras ni pagos adicionales.

Una de las apuestas de Acumbamail desde sus inicios, frente a otras alternativas gigantes, es precisamente la posibilidad de contactar con una persona por teléfono, chat o email independientemente de la tarifa que tengas, incluso si estás en el plan gratuito o aún no eres cliente.

Ante la aceleración de automatización que están llevando a cabo las grandes plataformas, este hecho nos diferenciará de manera aún más clara en el futuro.

No será sólo una cuestión de atención al cliente

Este proceso se está extendiendo a muchos tipos de sectores y no se limita únicamente al soporte técnico. También estamos viendo cómo ocurre en los contenidos, donde está al alcance de cualquiera crear un volumen ingente de material sobre cualquier tema usando IA.

Sin embargo, ¿qué tipo de contenido está realmente en auge a la hora de monetizarlo? Las newsletters premium escritas por personas reales que hablan de sus propias ideas, experiencias e inquietudes, aportando perspectivas únicas que ninguna máquina puede replicar.

Creo que esta tendencia también se va extrapolando a sectores como formación, asesoría e incluso diseño. Los cursos automatizados y las consultas con chatbots pueden resolver dudas básicas, pero las personas siguen pagando por consultorías personalizadas, por alguien que entienda su contexto específico y pueda adaptar las soluciones a sus necesidades reales.

Tratar de competir con los LLM en velocidad o volumen es absurdo, pero en un mar de automatización, lo humano (ya sea escribiendo un post personal, cogiéndote el teléfono cuando tienes un problema o dándote una formación adaptada a tu situación) va a ser un factor potente de atracción y retención.

Mientras los gigantes tecnológicos cobran por acceder a lo humano, las empresas más pequeñas podemos hacer de la humanidad nuestra ventaja competitiva principal.

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Soundtrack: Human Touch - Bruce Springsteen